Atraso/Cancelamento de Voos e Extravio de Bagagem: Saiba seus Direitos

O período de férias é, inegavelmente, um dos mais aguardados do ano. Nesta época, o trabalhador tem a oportunidade de se dedicar ao lazer e ao descanso, muitas vezes realizando viagens para fugir do caos cotidiano.

Não à toa, os meses que coincidem com as férias escolares de verão e inverno são conhecidos pelo aumento no número de viagens e tráfego de pessoas nos aeroportos de todo o país. Valendo-se do tempo livre, muitos planejam rever familiares que moram em outras cidades e conhecer novos lugares, sendo o transporte aéreo o meio mais difundido para efetivar o deslocamento.

O acesso a este tipo de serviço tem sido ampliado nos últimos tempos, considerando os diversos sites que comercializam passagens aéreas e a grande variedade de empresas competindo no mercado. A outra face desta moeda não é tão democrática, sendo cada vez mais raro encontrar alguém que nunca enfrentou um problema relacionado à prestação do serviço de transporte. Neste sentido, não são raros os episódios de atraso e cancelamento de voos, além do extravio de bagagens.

Ocorre que, ao se deparar com situações inesperadas, muitas vezes já nas dependências do aeroporto, o passageiro se vê desamparado e na incerteza de quais são os seus direitos enquanto consumidor. Assim, por meio desta singela exposição, a equipe da WPMG advogados busca esclarecer quais mecanismos legais estão à disposição do consumidor, abordando aspectos práticos do que fazer em caso de falha na prestação do serviço por parte da companhia aérea.

As orientações são valiosas, pois, apesar de saberem que devem responder pelos defeitos na efetivação do serviço contratado, as empresas do ramo continuam a apresentar justificativas contrárias à Lei para negar pedidos de reembolso, ou mesmo oferecer valores muito abaixo da real obrigação. Ante este cenário, por vezes, não restam alternativas que não ingressar com ação judicial, sendo que algumas medidas podem ser tomadas, ainda no aeroporto, de forma a facilitar a comprovação e efetivação do direito do passageiro.

Inicialmente, cumpre esclarecer que a relação havida entre passageiro e companhia aérea é regida pelo Código de Defesa do Consumidor e, exclusivamente nos casos de voo internacional, pelas Convenções de Montreal e Varsóvia – das quais o Brasil é signatário – e que regulamentam a prestação do serviço de transporte aéreo de passageiros.

Tal fato se mostra relevante, pois o reconhecimento da relação consumerista permite a ampliação da responsabilidade civil da empresa, fazendo com que esta responda objetivamente pelos prejuízos causados aos passageiros, ou seja, mesmo que não tenha dado causa direta ao evento danoso. Somente a título de esclarecimento, a responsabilidade civil prevista no Código Civil, salvo exceções, exige que além da comprovação do dano, seja demonstra a culpa da parte contrária (responsabilidade subjetiva).

Neste momento cumpre fazer a primeira ressalva, no sentido de que, mesmo com o reconhecimento da responsabilidade objetiva da prestadora do serviço sobre eventual falha em sua execução, ainda existem os chamados casos fortuitos (provocados por conduta de terceiro) e de força maior (eventos naturais/meteorológicos), que tem o condão de excluir a responsabilidade da empresa. São situações incontroláveis ou imprevisíveis, de tal maneira que a prestação do serviço reste absolutamente prejudicada, sem que nada possa ser feito para remediar tal condição.

Daí surge a dúvida sobre quando a companhia aérea deve, ou não, responder pela falha na prestação do serviço. Por exemplo, em caso de greve nos aeroportos que provoque atraso na decolagem, deve ser responsabilizada? E se no horário da partida estiver caindo uma chuva torrencial e o voo for cancelado?

A jurisprudência atual é pacífica no sentido de que, somente casos fortuitos não relacionados à própria atividade comercial teriam força para afastar a responsabilidade da prestadora de serviços – são os chamados “fortuitos externos”. Soma-se a eles os episódios de força maior, quando as condições climáticas impedem que pousos e decolagens sejam regularmente executados.

No mais, quaisquer imprevistos vinculados ao próprio desenvolvimento da atividade, e que causem prejuízo ao consumidor, ainda que de ordem estritamente moral, ensejariam a responsabilização da prestadora do serviço (fortuito interno). De forma a ilustrar tais situações, cumpre mencionar casos de manutenção não programada nas aeronaves, greve nos aeroportos (desde que não afetem todos os voos previstos para o horário), tráfego intenso na malha aeroviária (como no período das férias), dentre outras.

Nos casos de atraso/cancelamento de voo, a companhia aérea tem o dever de prestar justificativa ao passageiro, por meio de documento oficial, que pode ser requerido e obtido imediatamente diretamente no balcão de atendimento da empresa, nos salões do aeroporto – Declaração de Contingência ou Negativa de Embarque. Trata-se da primeira medida cabível nestas situações, já em preparo para eventual ação judicial, pois traz a versão da empresa sobre o motivo do atraso/cancelamento, geralmente provocado por fortuito interno, viabilizando a verificação da responsabilidade civil por eventuais prejuízos.

Verificada a responsabilidade da empresa, passemos à análise acerca dos danos suportados pelo passageiro. Em linhas gerais, os prejuízos suportados podem possuir natureza material (quando ocorrer prejuízo financeiro ao consumidor), ou moral (quando verificada afronta a direitos da personalidade).

Em que pese não ser necessária a comprovação da culpa da empresa na ocorrência do evento danoso, o consumidor não está desobrigado a demonstrar quais danos foram por ele suportados, além da extensão destes, de forma a permitir a fixação de indenização pelo magistrado da demanda judicializada.

Os danos materiais, conforme anteriormente exposto, são aqueles relacionados ao prejuízo financeiro do passageiro, causado exclusivamente pela falha na prestação do serviço contratado. Assim, caso o atraso/cancelamento do voo obrigue o consumidor a adquirir novas passagens para concluir o itinerário incialmente previsto, tal gasto será passível de reembolso. Da mesma sorte, eventuais despesas com hospedagem, transporte e alimentação no período em que permaneça aguardando o novo voo, também se constituem como restituíveis – desde que devidamente comprovadas – por isso, guarde as notas fiscais.

Nos casos de voo internacional, os danos materiais são limitados, em razão de dispositivos constantes nas Convenções de Montreal e Varsóvia. Especialmente no que se refere ao extravio de bagagens, o pagamento de indenização material somente será devido caso transcorram mais de vinte e um dias sem que o bem seja restituído ao passageiro. Esta indenização é limitada a 1.000 Direitos Especiais de Saque (aproximadamente R$ 5.200,00). Para atrasos/cancelamentos de voos, o limite é de 4.150 Direitos Especiais de Saque (cerca de R$ 21.600,00).

As limitações trazidas pelas convenções internacionais se referem, exclusivamente, aos prejuízos de ordem material, não interferindo na verificação e reparação dos danos morais, que continuam regidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Código Civil.

Os danos morais são de difícil conceituação e exigiriam, no mínimo, um artigo inteiramente a eles dedicados, pois envolvem abalos diretos aos direitos da personalidade do passageiro. Os direitos da personalidade são aqueles que emanam diretamente de sua condição humana, vinculando-se com a dignidade da pessoa e abalos psicológicos/emocionais. Por óbvio, sua comprovação é revestida de maior dificuldade, vez que se trata do sentimento provocado pela falha na prestação do serviço e as consequências dela advindas.

Via de regra, esta forma de abalo decorre do abuso de direito e da falta de boa-fé, por partes das empresas do setor, perante seus consumidores. Assim, não raras as ocasiões em que os passageiros vítimas de atrasos/cancelamento de voos são obrigados a aguardar longas horas nas dependências de aeroportos, sem condições mínimas de conforto, sem falar nas vezes em que tais falhas impedem que os passageiros cheguem ao destino na data contratada, motivando perda de compromissos pessoais e profissionais.

Neste sentido, a comprovação da impossibilidade de comparecimento a eventos previamente planejados, agravam o prejuízo suportado pelo consumidor, justificando a fixação de indenização em patamar superior ao comumente verificado na jurisprudência. Logo, caso o leitor se depare com uma situação desta natureza, recomenda-se que seja reunida documentação apta a comprovar a existência e afetiva perda do compromisso, além do prévio planejamento (reserva de hotel, inscrição em congresso, ata de reuniões, etc.).

Assim, a análise do caso concreto é indispensável para constatar a extensão do dano sofrido pelo consumidor.

O serviço de transporte aéreo de pessoas, ainda que amplamente difundido, continua consideravelmente caro. Ademais, as companhias aéreas possuem vultosos recursos, tecnológicos e econômicos, que inegavelmente possibilitariam uma melhor prestação do serviço em favor dos consumidores, genericamente falando.

Não se pode admitir que os constantes abusos e falhas na execução de tais serviços recaiam exclusivamente em prejuízo dos consumidores, sob o risco de deixá-los à mercê dos interesses das empresas do ramo, quase nunca em compasso com as melhores práticas consumeristas.

Assim, caro leitor, caso se depare com uma situação desta natureza, não se desespere. Ainda em que em um primeiro momento, tratando diretamente com a empresa, seu direto possa ser negado ou relativizado, lembre-se que a Lei está ao seu lado.

Sendo a via judicial, muitas vezes, a única alternativa cabível, recomenda-se que seja feito todo o registro do ocorrido, de forma a viabilizar a instrução do processo e a consequente reparação dos danos suportados. Assim, seguem algumas dicas WPMG:

O que fazer diante do atraso/cancelamento de seu voo?

1. Fotografe os painéis informativos do aeroporto;

2. Compareça ao balcão de atendimento e solicite Declaração de Contingência ou Negativa de Embarque, com a justificativa para o atraso/cancelamento;

3. Em caso de extravio de bagagem, solicite a Declaração de Extravio de Bagagem;

4. Guarde todas as notas fiscais e comprovantes de pagamento de gastos provocados pelo atraso/cancelamento;

5. Reúna documentos que comprovem perda ou atraso em compromissos pessoais/profissionais;

6. Procure um advogado regularmente habilitado para proceder à análise da possibilidade de responsabilização da empresa no caso concreto, bem como para representá-lo em eventual ação judicial.

Esperamos que o texto possa esclarecer algumas dúvidas corriqueiramente enfrentadas no dia-a-dia dos nossos amigos e clientes, visando sempre seus melhores interesses e a garantia de seus direitos.