Prazos para devolução ou troca de Produtos/Serviços

Uma das dúvidas mais comuns dos consumidores em geral diz respeito às trocas e devoluções de produtos adquiridos. É possível realizar trocas de produtos sem defeitos? Existe alguma lei regulando esta matéria? Vamos explicar essa situação neste breve artigo.

É muito comum que compremos produtos, seja uma compra pensada, ou uma compra por impulso, e, logo em seguida, nos arrependamos da compra. Logo vêm as dúvidas: Consigo trocar o produto que acabei de comprar? Consigo devolver o produto que acabei de comprar? Assim como muitas questões no mundo jurídico, a resposta é: depende!

Há, no Código de Defesa do Consumidor, duas situações distintas regulando a matéria. Para compreendê-las corretamente é importante ter em mente três distinções, que influenciam diretamente na possibilidade ou não de troca ou devolução do dinheiro com retorno do produto. A primeira delas é o local da compra, ou seja, se foi realizada numa loja física ou se foi realizada por meio da internet, telefone ou venda a domicílio. A segunda distinção é se o produto está perfeito para uso ou se apresenta algum defeito que o torne inútil ou diminua seu valor. A terceira distinção é se o produto é considerado um bem durável (um eletrodoméstico, por exemplo) ou não durável (um alimento, por exemplo).

No Artigo 49 do CDC, está estabelecido o direito de arrependimento. Ele fala da possibilidade de o cliente ou consumidor devolver (ou substituir, caso aplicável) o produto comprado independentemente de este apresentar algum vício ou defeito. Importante notar que este direito ao arrependimento só é válido para compras realizadas fora do estabelecimento comercial - por telefone, internet ou venda em domicílio. Nestes casos, o consumidor tem 7 (sete) dias, contados do recebimento do produto, para desistir da compra realizada e ter seu dinheiro de volta. Muito comuns nas compras pela internet, as trocas de produtos que pareciam diferentes no site ou de produtos (por exemplo as roupas) que não serviram no consumidor, nada mais são do que este direito ao arrependimento. Importante ainda notar que o direito ao arrependimento se aplica sem restrições sobre o fato de o produto comprado ser durável ou não durável.

Resumindo: segundo a lei de proteção ao consumidor, trocas ou devoluções de produtos duráveis ou não duráveis, sem defeitos, podem ser realizadas em até 7 dias após o recebimento do produto, e desde que ele tenha sido comprado fora de um estabelecimento físico do fornecedor.

Há de se ressaltar, no entanto, que, dependendo da natureza do produto/serviço adquirido, há regras específicas diferentes das previstas no código do consumidor, como, por exemplo, o prazo de 24 horas para devolução por arrependimento em compras de passagens aéreas, conforme determinação da ANAC.

Já nos artigos 18 e 26 da mesma Lei 8.078/90 (CDC), está o caso dos produtos que apresentam defeitos (vícios). Nestas situações não importa o local ou estabelecimento no qual o produto tenha sido adquirido, podendo a compra ter sido realizada em loja física, na internet, pelo telefone, etc.

Para estes casos, o consumidor dispõe de 30 dias para reclamar seus direitos perante a loja no caso de bens não-duráveis e de 90 dias para a tomada dessa providência no caso de bens duráveis. Estes prazos são contados a partir do momento que o consumidor notar o defeito no produto adquirido. Após a comunicação do consumidor e verificação do vício pelo fornecedor ou lojista, haverá a obrigação deste último de sanar o vício apresentado no produto. Caso o defeito não seja corrigido em 30 dias, o consumidor pode exigir do comerciante ou fabricante que:

a) substitua o produto defeituoso por outro igual ou equivalente, em perfeitas condições de uso; b) devolva o valor pago pelo produto ao consumidor, sem qualquer desconto, e com valor atualizado; c) devolva ao consumidor o valor equivalente ao defeito, na proporção da desvalorização que o vício acarreta no produto.

Importante também ressaltar que as lojas e fabricantes, em geral, têm toda a liberdade para instituir políticas de trocas e devoluções diferentes das estabelecidas na lei. Várias, por exemplo, ofertam prazos maiores que os que citamos neste artigo, as chamadas garantias estendidas, trazendo uma vantagem ao consumidor. O que não se pode fazer em nenhuma hipótese, da parte dos comerciantes e fabricantes, é diminuir ou negar ao consumidor seus direitos.