COVID-19 e os Direitos do Consumidor

Neste último dia 11 de março, a Organização Mundial da Saúde (OMS) reconheceu que o crescimento desenfreado no número de casos de pessoas infectados pelo novo coronavírus (COVID-19), configuraria o quadro de pandemia mundial. A falta de conhecimento sobre a doença, aliada a seu alto potencial contagioso, motivou a paralisação das atividades cotidianas em grande parte do planeta – inclusive com o fechamento de fronteiras – na luta pela normalização da situação.

No âmbito nacional, com a decretação do estado de emergência por todo território brasileiro e aprovação pelo legislativo do estado de calamidade pública, com o fechamento das fronteiras terrestres, dentre outras medidas, exemplificam o esforço das autoridades brasileiras na contenção da proliferação desta doença.

Neste cenário caótico, surgem diversas dúvidas acerca das relações de consumo firmadas anteriormente à decretação da pandemia, já que compromissos foram assumidos em diferentes esferas, havendo incerteza quanto à sua exequibilidade.

Em compasso com a temática da Semana do Consumidor, alvo de uma série de textos elaborados pela equipe WPMG Advogados, o que se pretende neste texto é a contextualização dos efeitos que a pandemia provoca, sob a ótica dos Direitos do Consumidor. Mais especificamente, iremos abordar as opções disponíveis para aqueles que tinham planejado viagens em data próxima, e que se veem impedidos de realizá-las em razão das medidas de combate ao COVID-19.

Inicialmente, cumpre esclarecer que a cenário atual não possui precedentes, ao menos no tocante ao impacto global e medidas extremas para contenção do avanço da doença. Por este motivo, diversos órgãos especializados já o declaram como evento de Força Maior, excludente da responsabilidade civil, e justificável à alteração nos termos da execução de contratos – tema já abordado anteriormente pela WPMG Advogados.

Os Poder Público têm empregado esforços para evitar que esta situação seja explorada de forma indevida, por qualquer dos contratantes, tomando série de providências.

Neste sentido, na data de 18 de março de 2020, foi publicada a Medida Provisória nº 925/2020, pela Presidência da República, contendo medidas emergenciais para a aviação civil brasileira, inclusive no tocante ao reembolso e remarcação de bilhetes. O estado de urgência verificado justifica a precaução, inclusive para garantir o equilíbrio econômico nas relações, evitando o colapso do sistema aeroviário, sem que os Direitos do Consumidor sejam relegados.

Nos termos da Medida Provisória, ao consumidor são facultadas duas alternativas, com implicações específicas, quais sejam: a) o cancelamento da passagem e reembolso dos valores pagos; ou b) a remarcação da data da viagem.

Caso o consumidor opte pelo cancelamento da compra dos bilhetes, receberá o reembolso no prazo estendido de 12 (doze) meses, a contar da solicitação, observadas as políticas contratuais do serviço contratado. Isso que dizer que poderão incidir penalidades em razão da desistência da compra, variando de acordo com a companhia aérea.

Por outro lado, caso o consumidor escolha a remarcação do bilhete, serão isentas as penalidades contratuais, sendo que receberá crédito junto à empresa, a ser utilizado no prazo de 12 (doze) meses a contar da data inicialmente programada para a viagem.

Importante destacar que a medida se aplica a todos os contratos de transporte firmados até o dia 31 de dezembro de 2020. Ademais, caso haja cancelamento de voos ou alteração no horário de serviços já contratados, as companhias aéreas possuem obrigações perante os consumidores tal como, mas não se limitando, à comunicação antecipada do fato e prestação de assistência material.

Mais informações podem ser obtidas no site da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Somado às ações do Poder Público, cabe ressaltar a legítima cooperação empresarial, também na tentativa de se manter o equilíbrio das relações contratuais.

Nesta perspectiva, cada empresa tem editado regras e políticas próprias, especialmente em razão da situação de pandemia, conferindo o maior número de informações aos consumidores, especialmente no setor de aviação. A recomendação é que seja realizada consulta junto aos canais de informação das companhias aéreas para obtenção de maiores detalhes sobre o caso específico.

Inclusive, se tratando de voos para as áreas mais afetadas (Europa e Ásia), a maioria das empresas do setor tem providenciado o cancelamento dos bilhetes sem aplicação de qualquer forma de penalidade em desfavor do consumidor.

Da mesma sorte, empresas que intermediam serviços de hotelaria, como o Airbnb e o Booking.com, também elaboraram políticas extraordinárias, aplicáveis a este período de crise. Por exemplo, o Airbnb permite que tanto o hóspede, quanto o hospedeiro, cancelem unilateralmente o período reservas realizadas até 14 de março de 2020, sem aplicação de multas ou alteração no status de avaliação do usuário (“super host”).

O momento é caótico, porém os Direitos do Consumidor ainda devem ser respeitados e considerados, visando o equilíbrio das relações contratuais. O momento é de reflexão, responsabilidade e solidariedade, sendo que precisaremos trabalhar em conjunto para superar esta crise global.